Responder e-mails, como todas as outras coisas, é uma tarefa que pode ser feita da forma correta, que deixa clara a sua mensagem, ou da forma errada, que pode fazer os outros ficarem confusos com seu texto ou, pior, não entenderem nada.
Não, não basta apenas clicar em “responder” e começar a escrever embaixo do texto da pessoa.
A função deste guia é ensinar a forma correta de responder um e-mail de forma a deixar sua mensagem clara, limpa e fácil de entender.
Por onde começo?
Antes de qualquer outra coisa, você precisa ver SE VOCÊ DEVE OU PRECISA responder a mensagem.
Por exemplo, suponha que seu e-mail é “fulano@santosmadeiras.com.br” e você recebeu esta mensagem:
A princípio, seu e-mail não parece estar ali.
Então vamos “olhar de perto” para ter certeza disso:
Pois é, seu e-mail “fulano@santosmadeiras.com.br” não está mesmo ali.
Mas o que isso significa?
Normalmente isso significa que a pessoa que enviou a mensagem queria que você lesse, mas NÃO QUERIA QUE OS OUTROS SOUBESSEM QUE VOCÊ ESTÁ LENDO. É por isso que ela enviou a mensagem para você em uma cópia oculta, que é quando você está entre os destinatários mas isso não aparece na mensagem.
Isso é mais ou menos como se, num grupo de pessoas, alguém cochichasse no seu ouvido.
Assim, se você for responder o e-mail, precisa responder apenas para a pessoa que o enviou para você, sem mandar cópia para ninguém.
Afinal, se uma pessoa cochicha no seu ouvido, você não vai responder em voz alta pra todo mundo ouvir, não é mesmo?
Então vamos responder!
Mas Ok, vamos fingir que seu e-mail estava ali, ou seja, todo mundo viu que você está na discussão e você precisa responder.
Nesse caso, ao responder esta mensagem, você precisa primeiro usar o botão “Responder a todos” ao invés do botão “Responder” normal:
E o resultado será este:
Pronto, você está lendo a lista de destinatários.
Você tem que se perguntar agora: todas essas pessoas fazem parte da lista de interessados no assunto? Elas precisam receber sua resposta para estarem “por dentro” da discussão?
Via de regra, a resposta é SIM. Nem sempre, é claro, mas na maior parte das vezes.
Isso não temos como ensinar aqui. Você precisa ver as pessoas envolvidas e decidir, usando o bom senso e o que você sabe sobre o assunto, quais delas devem receber sua resposta.
Por outro lado, se alguém ali da lista não deve receber sua resposta, você deve eliminá-la da lista clicando no “x”. Assim:
Botando a mão na massa
Pronto, você já sabe se precisa responder ou não e já sabe escolher para quem responder.
A próxima coisa que você precisa saber, para responder a mensagem, é como QUOTAR essa mensagem.
O verbo “quotar” vem do inglês “quote”, que significa algo como “citar”.
Quando você quota um e-mail, está extraindo dele as citações que precisa fazer.
Então você primeiro faz a citação do que a pessoa escreveu, e em seguida você responde.
Para poder quotar, primeiro é preciso definir exatamente o que deve ser respondido e o que é, digamos, “lixo”, informação que está sobrando e não precisa ser repetida.
Suponhamos que você recebeu a seguinte mensagem:
Ao responder esta mensagem, a primeira coisa que você deve fazer é definir quais partes dela interessam e quais não interessam.
O que interessa? As informações de quem enviou a mensagem e os parágrafos que falam do produto.
O que não interessa? A assinatura da pessoa, por exemplo. Outras mensagens de outras pessoas, encadeadas ali, também podem não interessar. Repetir essas coisas em sua resposta é inútil, só vai ocupar espaço em sua tela, deixando-a “tumultuada”.
Então você se prepara para responder. Para isso, você vai clicar primeiro no botão “Responder” do Gmail (ou “Responder a todos”, conforme o caso) e depois no botão com 3 pontinhos dentro da tela de resposta.
Aqui:
Com isso, a mensagem da pessoa vai se abrir em sua tela.
Agora, veja a forma ERRADA de responder:
Por que está errado?
Veja a quantidade de informação desnecessária “poluindo” sua mensagem. Dependendo do tamanho do monitor, a pessoa que for ler isso precisará rolar a tela para achar a sua resposta.
Ou outra forma pior ainda de responder:
Por que pior ainda?
Porque além da quantidade de informação desnecessária, note que a resposta ficou colada embaixo da assinatura. Fica até difícil entender onde termina uma coisa e começa a outra.
Vamos então analisar melhor a mensagem para ver a melhor forma de respondê-la:
E agora que, com essa análise, sabemos o que realmente nos interessa, vamos apagar a informação desnecessária. Vamos aproveitar e até tirar umas linhas em branco da mensagem original que estavam ali só ocupando espaço e jogando tudo pra baixo.
Vamos, também, colocar umas 2 ou 3 linhas de espaço entre a mensagem que está sendo respondida e a nossa própria mensagem.
Assim, fica tudo limpo, bem separado e sem confusão.
O resultado:
Sentiu a diferença? Limpo, direto, objetivo.
E ninguém precisa ficar procurando sua resposta porque ela está bem destacada.
Só para deixar bem claro, vamos ver de novo o que foi modificado:
Fácil, não é?
Respondendo vários assuntos diferentes em uma mesma mensagem
Ok, mas… e se você quiser responder várias partes da mesma mensagem, cada uma separadamente?
Não tem mistério. Você só precisa seguir os mesmos procedimentos indicados acima, mas precisará também SEPARAR A MENSAGEM EM PARTES, de acordo com aquilo que você vai responder.
Imagine que você recebeu esta mensagem:
Note que está claro, pelo conteúdo da mensagem, que você precisa responder os itens todos.
Vamos iniciar o processo de resposta LIMPANDO A MENSAGEM, como aprendemos anteriormente.
Uma vez limpa, livre de tudo que é desnecessário, ela ficará assim:
Agora vamos dividir a mensagem nas partes que devem ser respondidas.
Para isso, coloque o cursor do mouse no final de cada trecho que deve ser respondido e dê vários espaços em branco. Assim:
Agora é só responder nos espaços em branco.
MAS LEMBRE-SE DO QUE VOCÊ APRENDEU ANTES: deixe sempre pelo menos umas 3 linhas entre o que você escreve e o que a pessoa escreveu.
Assim está CERTO:
Veja que o texto da pessoa está todo demarcado com aquela barra cinza do lado esquerdo, que indica que é o que está sendo respondido. Além disso, suas respostas estão todas a uma boa distância do texto da pessoa, de modo que tudo está bem limpo e fácil de ler e entender.
Por outro lado, responder assim está ERRADO:
Você consegue entender isso? Eu não.
Parece uma maçaroca de texto jogado no liquidificador.
Não adianta você querer colocar seu texto em negrito, itálico, colorido. Vai continuar tudo grudado, uma confusão que você até pode entender por ter sido você que escreveu, mas que ninguém mais tem obrigação de entender.
Veja:
Continua uma confusão, não é mesmo?
Além disso, convenhamos: a aparência da mensagem está horrível. Está confusa, tumultuada e pouco profissional.
E não é essa a imagem que queremos passar, certo?
Resumo da ópera
Bem, resumindo tudo isso, vamos então às regras de ouro a serem seguidas na hora de responder um e-mail:
- Selecione apenas as linhas que interessam e apague o resto.
- Apague linhas em branco para reduzir o tamanho do texto original, mas não abuse: tenha cuidado para não “deformar” a mensagem.
- Se você precisar responder vários assuntos na mesma imagem, divida essa mensagem em blocos.
- NUNCA escreva suas respostas “coladas” na mensagem que está respondendo. Sempre dê umas 3 linhas de espaço para sua resposta não ficar confusa e misturada ao texto da mensagem.
- Não faça sopa de letrinhas: NUNCA responda na mesma linha da mensagem, mesmo usando truques como colocar sua resposta em outra cor, em negrito, itálico, etc. Você pode ter entendido o que fez (afinal, foi você que fez!), mas as outras pessoas podem achar confuso o seu texto misturado com o texto dos outros.
- Não tocamos no assunto no decorrer deste guia, mas é importante que você JAMAIS escreva tudo em letras maiúsculas em e-mails e chats. No mundo virtual, isso é considerado falta de educação. Por que? Porque as letras maiúsculas dão a impressão que você está ELEVANDO O TOM DE VOZ OU GRITANDO. Assim, use letras maiúsculas apenas em trechos de texto que você deseja destacar MUITO. Fora isso, use a tradicional combinação de maiúsculas e minúsculas, conforme as regras normais do português.
- Por último, algo que não é exatamente assunto deste guia, mas que faz toda a diferença: atenção na língua portuguesa, porque fica muito feio para a imagem da empresa quando você envia uma mensagem cheia de erros de português. Mas se você for péssimo na matéria, saiba que a Santos Madeiras valoriza muito os colaboradores empenhados em estudar e evoluir como profissionais. Então essa pode ser uma boa oportunidade para começar a (ou voltar a) estudar.
Siga as instruções e regras acima e seus emails ficarão muito mais profissionais e mais simples de compreender.